Carte bancaire, e-carte-bleue, paiement différé, ou encore virement : les moyens de paiement en ligne sont nombreux. En proposer plusieurs est une opportunité de capter de nouveaux clients et d’augmenter le « taux de transformation » des visites en actes d’achat.
Principe et définition
Le paiement électronique permet au e-commerçant de se faire payer par ses clients via une transaction dématérialisée (l’argent est versé sur son compte bancaire) et sécurisée.
Une transaction sécurisée
Techniquement, la sécurisation d’une transaction repose sur quatre conditions :
- L’authentification des parties : s’assurer de l’identité vis-à-vis du client et réciproquement
- La confidentialité des données : rendre l’information illisible à des tiers non autorisés (cryptage du numéro de carte bancaire et des 3 chiffres au dos)
- L’intégrité des données échangées : s’assurer qu’elles n’ont pas été altérées accidentellement ou frauduleusement pendant ou après le transit
- L’archivage des données : pour se prémunir d'une réclamation abusive
En général, les transactions sont sécurisées via le protocole SSL (Secured Socket Layer) créé à l’origine par Netscape. Il s’agit d’un standard international.
Depuis le 1ᵉʳ octobre 2008, tous les paiements électroniques doivent respecter la norme 3D Secure. Celle-ci a été créée pour lutter contre la fraude à la carte bancaire. Concrètement, au moment du paiement, lorsque le client tape ses coordonnées bancaires, une demande d’authentification lui est envoyée. Selon sa banque, il devra alors entrer un code d’accès, une date de naissance, la réponse à une question secrète, etc.
En 2015, le Parlement Européen a voté la DSP2, la directive sur les services de paiement. Elle est entrée en vigueur le 15 mai 2021. Cette nouvelle norme de sécurisation des paiements s'applique à tous les achats en ligne dès 30 euros.
Une transaction dématérialisée
Le choix d’une solution de paiement électronique ne doit pas être abordé uniquement sous l’angle de la technique. L’achat virtuel a longtemps rebuté les internautes par crainte des e-commerçants crapuleux et des pirates informatiques (vol de numéro de carte bancaire).
Il s’est aujourd’hui démocratisé, mais il ne faut pas négliger la dimension psychologique de l’achat en ligne. En surfant sur un site e-commerce, l’internaute doit absolument se sentir en confiance, faute de quoi il ne finalisera pas sa commande. Tant que ses coordonnées bancaires ne sont pas validées, il peut à tout moment renoncer à son achat.
C’est pourquoi, il convient de surveiller avec attention le taux d'abandon de panier au cours du processus d’achat.
Il peut y avoir abandon pendant 5 grandes étapes :
Les motifs d’abandon sont nombreux et souvent subjectifs. Par exemple, un graphisme amateur laisse supposer que le site est peut-être mal sécurisé. Les mentions et logos influencent aussi beaucoup l’acheteur : le logo d’une banque, d’un organisme de paiement en ligne connu, d’un organisme certificateur ou d’un service de carte bancaire permettent de rassurer l’internaute, de le mettre en confiance pour qu’il aille au bout du processus d’achat. Le choix d’un moyen de paiement pour un site marchand doit donc tenir compte de cet aspect psychologique de l’achat en ligne.
Le moyen de paiement peut en outre être un déclencheur d’achat. Proposer plusieurs solutions de paiement, c’est offrir le choix au client. Le site e-commerce peut donc proposer des modes de paiement auxquels s'ajoutent des services : règlement à la réception, paiement en plusieurs fois, avec une carte de fidélité multimarque, un chèque-cadeau… Le moyen de paiement devient ainsi un argument de vente, un outil marketing.
Le paiement par carte bancaire
La carte bancaire est le moyen de paiement le plus utilisé des internautes. Selon la Fédération des Entreprises de Vente à Distance (FEVAD), 77% des consommateurs français privilégient ce mode de transaction ; le proposer sur un site de vente en ligne est donc indispensable.
Le contrat V.A.D
En France, la loi oblige les e-commerçants, qui souhaitent que leurs clients effectuent des versements directement sur leur compte bancaire, à négocier un contrat de Vente A Distance (VAD) avec leur banque. Il faut compter entre 150 à 200 € de frais de contrat selon les banques.
Le terminal de paiement électronique (TPE)
Le webmarchand doit également louer un TPE. Il s’agit d’une page sécurisée relativement standardisée vers laquelle le client est redirigé lorsqu’il a validé sa commande et ses coordonnées postales. Un TPE se loue auprès d’une banque ou d’un intermédiaire de paiement.
Le TPE des banques
Toutes les grandes banques françaises proposent désormais un TPE électronique.
Le client entre le numéro et la date d’expiration de sa carte bancaire ainsi que le cryptogramme visuel à 3 chiffres au dos de la carte. Les informations sont cryptées et transmises à la banque de l’acheteur qui renvoie immédiatement une réponse au site marchand, pour l’informer de la validité de la carte et si la limite de crédit n’est pas dépassée. Le site enregistre ou pas la transaction.
Le TPE des intermédiaires de paiement
Il existe des TPE loués par des intermédiaires de paiement tel que Paybox. Ceux-ci se chargent de vérifier les coordonnées bancaires du client et de collecter son paiement. L’argent est ensuite reversé au e-commerçant (schéma).
Ces prestataires vendent surtout la garantie au webmarchand d’être payé, car contrairement à une idée reçue, les principales victimes des paiements frauduleux sur internet sont les commerçants et non les clients.
Les intermédiaires de paiement promeuvent leurs systèmes anti-fraude, notamment l'analyse de la fiabilité des acheteurs avant la validation de leur paiement à partir d'un système de scoring. À un certain niveau de risque, le paiement de l’acheteur est mis automatiquement en attente de validation manuelle par l’e-commerçant.
Remarque : certains TPE proposés par des intermédiaires de paiement disposent de système multibanque permettant de vendre plus facilement à l’international. Ils acceptent notamment des cartes bancaires et accréditives étrangères.
Ce service représente des frais de mise en service, un abonnement mensuel variable selon les différentes formules proposées par chaque intermédiaire, et parfois des commissions (pourcentage et/ou coût fixe sur chaque vente). Ces coûts s’ajoutent aux frais inhérents au contrat de VAD.
Les paiements par portefeuille en ligne
Les banques peuvent refuser un contrat de VAD à un e-commerçant qui ne pourra alors jamais obtenir de versement direct sur son compte bancaire. Les transactions devront obligatoirement transiter par un courtier.
Ces prestataires, aussi appelés portefeuilles en ligne, sont des plateformes de paiement vers lesquels le client est redirigé au moment de payer. Le plus connu des courtiers est PayPal, mais il en existe d’autres : Stripe, Apple Pay, Google Pay…
Pour utiliser ce service, e-commerçants et clients doivent disposer d’un compte chez le courtier. À la création du compte, le client communique ses coordonnées bancaires et définit un login et un mot de passe. Au moment de payer chez le webmarchand, il est redirigé sur la page sécurisée du courtier et entre ses codes d’accès. L’argent est déposé sur le compte client du e-commerçant qui le vire ensuite sur son compte bancaire.
Le portefeuille en ligne est particulièrement apprécié des jeunes internautes. 40% des cyberacheteurs l’utilisent (FEVAD) et apprécient sa facilité d’utilisation. Proposer cette solution de paiement en complément de la carte bancaire permet de toucher une clientèle plus large et d’augmenter le chiffre d’affaires. Attention cependant, les frais de conversion de devises sont à la charge du e-commerçant.
Le courtier se rémunère grâce à un pourcentage prélevé sur les ventes et une commission fixe de quelques centimes retenue à chaque transaction. Le pourcentage est dégressif en fonction du CA réalisé.
Des moyens de paiement complémentaires
Le virement
Il est surtout utilisé par des internautes étrangers. En général, client et e-commerçant s’entendent sur ce mode de paiement par le biais d’un échange de mails. Le webmarchand fournit son RIB et expédie la commande après le virement du client.
La carte virtuelle
Cette solution permet au client ayant souscrit ce service auprès de sa banque de ne pas communiquer son numéro de carte bancaire. Au moment de payer, l’internaute ouvre un logiciel qui génère un numéro de carte à usage unique.
Ce service porte un nom différent selon la banque qui le propose : e-carte bleue (LCL, Banque Postale, Société Générale, Caisse d’Épargne, Banque Populaire), PayWeb Card (Crédit Mutuel, CIC), etc. Une intervention technique est parfois nécessaire sur les sites marchands souhaitant proposer la carte virtuelle comme moyen de paiement.
Les cartes accréditives ou privatives
Les banques et les courtiers permettent souvent l’acceptation de certaines cartes privatives (Cofinoga, Cetelem) et accréditives (American Express, Diners Club International) selon les partenariats qu’ils ont noués. Ce service est le plus souvent inclus dans leur offre.
Le chèque-cadeau
Les webmarchands qui acceptent ce moyen de paiement sont membres d’un réseau d’enseignes en ligne. Les clients s’étant vu offrir un chèque-cadeau l’utilisent en communiquant au moment du paiement leur email et le numéro du chèque sur le site marchand.