Les perspectives du Magasin Connecté…

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Veille numérique

De nombreux commerçants s’inquiètent de la concurrence d’Internet et de ses prix cassés. Lorsque nous les recevons à l’Espace Moselle Numérique, une question revient sans cesse : comment réagir pour préserver nos magasins ?


Un premier élément de réponse est d’envisager la présence de son entreprise sur le web. Même si cette démarche est rendue toujours plus complexe par les évolutions du marché et des technologies, elle s’avère désormais indispensable, ne serait-ce que pour se rendre plus visible auprès des clients potentiels.

Cependant, et contrairement à certaines idées reçues, le commerce électronique (ou « e-commerce ») ne remplacera pas le magasin physique.

Ainsi, en 2014, des “pure-players” (commerçants présents uniquement sur Internet) cherchent à ouvrir des boutiques réelles. Loin d’avoir dépassé le commerce traditionnel, le e-commerce représentera, selon certains analystes, près de 20% des ventes au détail d’ici 2025. En France, il se situe aujourd’hui à 8% (hors Voyages).
Pour autant, doit-on rester immobile et penser que tout reviendra en l’état ? Non, surtout pas !

Les chiffres prouvent que la progression du e-commerce est constante, et surtout que les habitudes des clients vont continuer à évoluer.

Nous sommes maintenant entrés dans l’ère du “client savant”. Il compare les prix (sur son ordinateur et son smartphone), s’informe sur les produits et services avant d’acheter (caractéristiques, comparaisons et avis), sollicite et contribue à la communauté (questions / réponses, conseils…). Un consommateur ne se satisfait plus de réponses rapides.

Il faut donc repenser son espace de vente, en fonction de ce nouveau profil de client. Certains l’appellent déjà le magasin “phygital”, à la fois “physique” et “digital” (numérique).

Quels sont les outils qui sont déjà à votre disposition ?

L’aspect matériel
Les technologies permettant de « numériser » un point de vente existent déjà. Citons comme exemples les vitrines, bornes et murs interactifs, les tables tactiles, les cabines sensorielles, les cintres et mobiliers intelligents, la réalité augmentée (superposition d’une information numérique sur une vue réelle), les capteurs de microgéo-localisation, les vitrines à écran transparent…
Des études montrent que des clients utilisant des cabines d’essayage « interactives » sont près de sept fois plus susceptibles d’acheter le(s)
produit(s), que dans un magasin traditionnel.

Bien évidemment tous ces systèmes nécessitent des investissements conséquents. Considérez néanmoins la présence d’une borne interactive (tablette), qui permet de rebondir vers votre site e-commerce ou vers une fiche technique du fabricant, comme un premier pas important vers le changement.

L’aspect logiciel
En France, 25 millions d’individus sont équipés de smartphones. 65% d’entre eux déclarent les utiliser en magasin. Ils souhaitent disposer d’informations instantanées (sur le prix, la disponibilité, les offres spéciales…). Le magasin connecté doit les renseigner en proposant une relation personnalisée.

Ainsi, certaines grandes surfaces testent plusieurs étiquettes « NFC » (cf. article Lettre du Commerce n°11), permettant aux clients (ou aux vendeurs) de scanner les produits à partir de leur smartphone, d’accéder aux informations détaillées (traçabilité, qualité nutritionnelles…), ou d’encaisser directement les achats, en évitant les files d’attente.

Les données, éléments essentiels du dispositif
Elles sont issues des matériels et logiciels que vous aurez décidé d’utiliser, et proviennent de vos clients. Toutes ces informations deviennent une richesse pour votre entreprise. Elles doivent être analysées pour interagir avec vos clients, mais également pour adapter votre magasin.

Il faudra aussi tenir compte de données externes gratuites, type « open data » (issues des administrations et organismes publics), ou « big data » (masse d’informations disponibles sur les comportements des consommateurs, provenant de diverses sources), et ce afin d’anticiper votre aménagement intérieur, votre stock…

Ces technologies et ces données doivent vous permettre d’impliquer votre client dans une relation différente, et leur proposer une expérience d’achat enrichie.

Nous le constatons tous, les attentes et les pratiques du consommateur ont beaucoup évolué. Ainsi, les commerçants qui hésitent encore à lancer une boutique en ligne, parallèlement à leur magasin physique, pourraient connaître des années difficiles dans leur activité. N’oublions pas qu’en plus de leur apporter connectivité et interaction, le professionnel de demain devra enchanter ses clients et ses prospects.

Le métier de commerçant évolue sans cesse, et les technologies numériques en font désormais partie intégrante.

Chacun doit les utiliser au mieux, selon ses compétences et ses moyens, l’important étant de ne pas rester au bord du chemin, mais bien de s’adapter à son époque.